Technicien Support de Proximité H/F - HELPLINE

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en oeuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.

Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Située au coeur du 7ème, l'agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd'hui 150 collaborateurs qui oeuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l'ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l'EM Lyon, SNCF, SUEZ...
- Description de la mission :

- Résoudre des incidents et des demandes (par prise en main à distance ou physiquement)

- Prendre en compte et résoudre des tickets de 2nd niveau (comptes utilisateurs, droits d'accès, demandes de postes de travail, Office 365, applications groupe, logiciels tiers, téléphonie ...)

- Assurer la traçabilité des actions à travers l'outil de gestion de tickets du groupe

- Escalader les tickets trop complexes et/ou trop chronophages (investigation sur problèmes et non sur incidents) au support niveau 3 en ayant au préalable renseigné un diagnostic précis (gestion des incidents ou des demandes)

- Résoudre les incidents bureautiques ou applicatifs par prise de main à distance et traiter les demandes des utilisateurs dans un périmètre délimité grâce à des procédures mises à disposition

- Assister les utilisateurs sur les logiciels standards du marché et sur les applications métiers.

- Assister les utilisateurs au quotidien dans leurs diverses questions liées à l'informatique et aux moyens de télécommunications fixes et mobiles.

- Adapter son niveau de connaissance à celui de ses interlocuteurs.

- Gérer le stock des équipements

- Mettre à jour le parc dans l'outil de gestion de parc, selon les consignes données

- Informer le référent sur les commandes à passer, prévenir ce référent avant que le stock ne soit épuisé

- Assurer le maintien en conditions opérationnelles des applications et des équipements du groupe :

- Rédiger et mettre à jour la documentation et les procédures destinées au support niveaux 1 et 2

- Installer les matériels et équipements sur site

- Effectuer le support de proximité bureautique et infrastructure

- Effectuer le support des installations de visioconférence dans les salles de réunion

- Participer à la constitution des masters et des packages sur les PC

- Assurer le déploiement des images et logiciels sur les postes de travail

- Gérer les attributions des licences

- Travailler dans le cadre de l'amélioration continue (KPI, ITIL, etc)

- Respecter les processus ITIL : gestion des incidents, des demandes, maintien et mise à jour du catalogue de services, etc. en fonction des KPI établis par le Service Delivery Manager.

- Participer avec le Responsable du Centre de Service IT aux réflexions sur les anticipations souhaitables pour le bon fonctionnement du service et du groupe Gerflor

- S'inscrire dans une démarche d'équipe dans le respect des règles du groupe Gerflor

- Participer aux actions et appliquer les règles QSE dans le cadre de ses fonctions

- Envoyer les « faits marquants » à son responsable hiérarchique pour le tenir informé des points bloquants et des escalades nécessaires auprès des fournisseurs ou des autres membres de la DSI.

- Respecter la confidentialité des données et des informations

- Gérer les sauvegardes (manutention, externalisation, escalade si erreurs)
- Participer à des projets IT (renouvellement PC, ..)
- Présenter les ressources informatiques aux nouveaux utilisateurs

Profils et compétences spécifiques :

- Systèmes d'exploitation Windows OS clients et OS serveurs
- Messagerie Outlook
- Outils Office 365
- Active Directory
- Outils de prises de contrôles à distance
- Outils d'analyses et de diagnostics
- Outils de ticketing : Easyvista ou équivalent
- SCCM
- Niveau d'anglais B1