Adjoint Administratif Service Relations avec les Usagers - Expérience Patient - Affaires Juridiques H/F - Service Public

La Direction Qualité Gestion des Risques est composée de 5 secteurs :

· Le service relations avec les usagers / affaires juridiques / Déontologie / Expérience patient,

· Le service Qualité Gestion des Risques,

· Le service de physique médicale hors radiothérapie externe,

· Le service de radioprotection des travailleurs,

· Le service Situations sanitaires exceptionnelles.

Le service de relations avec les usagers / affaires juridiques / Déontologie / Expérience Patient est composé de :

· 1 directeur,

· 1 attaché d'administration (1 ETP),

· 2 adjoints administratifs (dont 1 poste à pourvoir).

Le service accueille régulièrement des stagiaires.

Mission générale

· Organiser, pour le responsable du service, la réception, le traitement et la circulation de l'information, des documents et des communications téléphoniques liées au fonctionnement du service et au suivi des dossiers.

· Assurer un accueil physique et téléphonique des usagers.

· Soutenir ponctuellement les missions propres au responsable du service, sous sa supervision.

L'adjoint administratif assure l'accueil, l'orientation et l'information des usagers s'agissant de l'exercice de leurs droits, ainsi que le traitement administratif de l'ensemble des dossiers traités par le service : enregistrement, traitement et suivi des réclamations, contentieux, médiations, demandes de dossiers médicaux, etc.

Missions propres au poste (partagées avec le 2nd adjoint administratif):

Missions d'accueil physique, téléphonique et numérique des usagers:

· Accueil physique, téléphonique et numérique (courriels), réorientation si besoin;

· Information de premier niveau sur les droits des usagers, les procédures relatives aux réclamations, contentieux, médiations et demandes de dossiers médicaux, etc.

Missions de gestion administrative et de suivi des dossiers traités par le service

· Réclamations: assurer l'enregistrement, le traitement, le suivi et l'archivage des courriers de réclamation, et tenir à jour le registre des réclamations;

· Demandes de dossiers médicaux (DM): enregistrer, réunir les pièces nécessaires à la recevabilité, transmettre les demandes de dossiers médicaux aux services concernés, archiver les dossiers traités et tenir à jour le registre des demandes de DM ;

· Dossiers contentieux: assurer l'enregistrement, le traitement, le suivi et l'archivage des dossiers contentieux sous la supervision du responsable du service et les gestionnaires de sinistres de l'assureur en responsabilité civile médicale de l'établissement (RELYENS);

· Médiations médicales et non-médicales : assurer l'enregistrement, vérifier la recevabilité, saisir le médiateur compétent et soutenir l'organisation logistique des médiations (transmission d'informations entre les parties - RU compris, diffusion du rapport de médiation, ...);

· Autres dossiers traités : recherches d'héritiers, demandes de communication de documents administratifs, courriers extérieurs (ARS, CGLPL, etc.).

Missions de de secrétariat du responsable du service:

· Coordonner l'organisation et la logistique des réunions, évènements ou autres instances intéressant le service (Commission des Usagers, journées nationales ou européennes des droits des patients, assemblées annuelles du partenariat-patient, etc.);

· Participer à la rédaction et à la diffusion de documents supports relatif aux droits des usagers, aux procédures internes, etc.;

· Rédaction de projets de courriers de réponse aux réclamations.

COMPETENCES REQUISES

· Capacité à s'intégrer dans un environnement de travail exigeant, et à intégrer les logiques de fonctionnement d'un établissement public de santé

· Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint...)

· Excellentes capacités d'organisation, de planification et de priorisation.

· Sens relationnel développé, diplomatie et adaptabilité.

· Capacité à s'adapter et à travailler en autonomie tout en rendant compte régulièrement.

· Rigueur, discrétion et confidentialité dans le traitement des dossiers.

QUALITES PROFESSIONNELLES

· Aptitudes relationnelles fortes (en particulier avec le corps médical)

· Loyauté

· Disponibilité

· Rigueur

· Discrétion

• Gestion des contentieux
• Sens du relationnel
• Logiciels bureautiques
• Autonomie
• Excel
• Word
• Médiation
• PowerPoint